Каак меня бесит тема про письмо Сум на Клабе, а вернее высказывания там в духе "а зачем писать, Сум все равно пофиг, не нравится - не ешь" и т.д. Даже не бесит а расстраивает. Считать что клиент компании - безгласное существо, чье мнение никого не интересует - это такое средневековье!!
Лояльностью клиентов брэнду интересуются даже компании класса FMCG (fast moving customers goods), которые могут себе безболезненно позволить потерять не то что 20, а 20 тысяч клиентов. Тем не менее - они не стремятся этого делать если на то нет серьезных причин. Я сама лично рисую для любимого Шварцкопфа с Хенкелем графики где показано как меняется это самое Brand Loyalty с каждым новым кварталом года, и предполагаю что им зачем-то нужно чтобы человек, купивший их шампунь один раз, пришел за ним во второй и третий. А тут речь идет не о FMCG, а о товарах практически люксового сектора - куклах, которые стоят дороже хорошего компьютера. Для Сума потеря 20 клиентов - это 20 тысяч долларов потери одномоментно; а если это постоянные клиенты, к примеру покупающие каждую вторую лимитку - цифра возрастает многократно. Да я просто не верю что компании в такой ситуации "пофиг" на мнение клиентов, возмущенных плохим сервисом. Оне же явно не полные кретины в бизнесе, раз смогли так раскрутится, правда?.. Т.е. я верю что у всех их фортелей за последнее время могут быть вполне объективные причины, например какие-то трудности в связи с кризисом, который их так прижал что они готовы потерять часть клиентов, минимизировав при этом издержки. Сум вполне может вежливо отфутболить авторов коллективного письма с их просьбами - если у них есть на то веские причины. Но это ни разу не значит что им "все равно" или что клиенты должны молчать в тряпочку или сваливать к другим фирмам в случае недовольства.
Буэээ, высказалась, так мне хоть полегчало